Reglas de buena conducta en la distribución hotelera.

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Hotrec defiende a los hoteleros de la tiranía de los comentarios y críticas fraudulentas.

 

La importancia que está tomando en los últimos años la venta online para los establecimientos hoteleros y la dependencia en muchos casos de Agencias de viaje Online y motores de búsqueda para completar la ocupación, son el motivo de que muchas pequeñas y medianas empresas se vean obligadas a aceptar las condiciones de distribución de estos canales, además de críticas en portales y metabuscadores que cada vez más hoteleros consideran injustas o abusivas.

La confederación de hoteles y restaurantes y cafeterías en Europa (Hotrec), ha confeccionado una guía de Buenas Prácticas para la venta Online con el fin de ayudar a mantener la transparencia, apertura y competitividad de los mercados para beneficio tanto de los usuarios, como de los intermediarios y los propios hoteles.

Hemos traducido los 19 puntos de los que consta el documento, haciendo especial mención del apartado 18, que hace referencia a las críticas y comentarios, ya que nos parece un tema de peso que trae de cabeza a muchos hoteleros.

Podéis descargaros el documento completo traducido. Esta traducción es una interpretación no contrastada con Hotrec, por lo que también os dejamos el enlace para descargar el documento original, que también tenéis disponible en la página de Hotrec.

Guía de buenas prácticas en el comercio hotelero Online […]

18.- Los comentarios de los usuarios deben estar protegidos ante la manipulación o el fraude.

18.1.- Control editorial. Los comentarios de los huéspedes solo deberían de ser publicados después de la verificación, por personal editorial cualificado, de la autenticidad, fiabilidad y legalidad de la entrada.

18.2- Anonimato. Los comentarios no deberían de ser anónimos para el proveedor de la página, a través de cuya intermediación el hotelero debería de tener la posibilidad de reaccionar. El proveedor de la página debería reconfirmar la dirección e-mail usada por el usuario y excluir direcciones de correo electrónico temporales.

18.3.- Huéspedes reales. El proveedor de la página debería asegurar que las críticas de un hotel sólo son dadas por huéspedes, que hayan estado en el hotel. Por lo tanto, los huéspedes deberían indicar su fecha de estancia en el hotel y sólo referirse a las instalaciones del hotel de las que han hecho uso. Los hoteles deberían tener la posibilidad de expresar sus comentarios también vía texto abierto.

18.4- Neutralidad. La información mostrada en las páginas de opinión debería ser veraz y no influenciar al usuario para dirigirlo a terceras partes de los canales de reservas.

18.5- Garantía de calidad. La página de opinión debería indicar las fuentes individuales de opinión, si provienen originalmente de una tercera página en orden a dar a los huéspedes y hoteleros la posibilidad de localizar el origen de la opinión.

18.6.- Corrección y actualización de datos. Los proveedores de las páginas deberían asegurar que los datos de contacto del hotel, contenidos básicos, disponibilidad o tarifas mostradas en sus páginas están actualizados, y que los cambios solicitados por los propietarios de los hoteles con respecto a estos datos son modificados con rapidez. Las páginas deberían mostrase sólo opiniones recientes. Después de un máximo de dos años, las opiniones no deberían influir en el rating y deberían de borrarse automáticamente.

18.7- Criterios de evaluación. Los proveedores de las páginas de opinión deberían de proporcionar al usuario criterios de evaluación que sean relevantes, con niveles apropiados de detalle, proporcionales a las características del hotel, y estar abiertos a incluir preguntas adicionales solicitadas por el hotel.

18.8.- Derecho de respuesta. En caso de que se cuelgue una opinión (positiva o negativa), las páginas deberían informar automáticamente al hotel sobre ellos (p.e. por un sistema de email de alerta) y ofrecer al hotel la oportunidad de responder. Este procedimiento permitirá al hotel evaluar y gestionar las quejas de los huéspedes de forma activa y rápida. Cuando este sistema estuviese disponible, también debería poder ser usado por los defensores de la industria hotelera y sus servicios de mediación.

18.9.- Seguridad juridical. Las críticas deberían de ser veraces y basadas en las experiencias personales de sus autores. Los hoteleros tienen derecho legal de protección frente a críticas difamatorias y los usuarios deberían de ser informados sobre esto. Falsas afirmaciones sobre hechos deberían eliminarse de las páginas de una forma rápida y no excesivamente burocrática.

 

Consideramos que este tipo de normativas son necesarias ya que los canales Online son herramientas de trabajo indispensables para el hotelero, que frecuentemente se encuentra desprotegido, y debería poder utilizar todas estas nuevas formas de difusión como un apoyo y no como un lastre.

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